1. Definitii SLA
1.1 Termeni cheie
- Uptime: perioada in care serviciul BAPP este functional si accesibil
- Downtime: perioada in care serviciul nu este disponibil din cauze imputabile BAPP
- Incident: eveniment care afecteaza functionarea normala
- Luna de serviciu: perioada de calendar de 30-31 zile
- Timp de raspuns: timpul dintre cerere si primul raspuns
- Timp de rezolvare: timpul total pentru solutionarea problemei
1.2 Clasificarea severitatii
- Critic: serviciul este complet indisponibil
- Major: functionalitati importante afectate
- Minor: probleme care nu blocheaza activitatea
- Cosmetic: probleme de interfata sau design
2. Disponibilitatea serviciului
2.1 Target SLA
| Serviciu | Disponibilitate Target | Downtime Maxim/Luna |
|---|---|---|
| Platforma BAPP Web | 99.9% | 43.2 minute |
| API si Integrari | 99.9% | 43.2 minute |
| Aplicatii Mobile | 99.5% | 3.6 ore |
| Backup si Export | 99.0% | 7.2 ore |
2.2 Masurarea disponibilitatii
Formula: Uptime% = (Total minute in luna - Downtime minute) / Total minute in luna x 100
Monitorizare:
- Verificari automatice din multiple locatii la fiecare 30 secunde
- Alertare automata la detectarea problemelor
- Status page public: status.bapp.ro
2.3 Exceptii calculate
Nu se includ in calculul downtime:
- Mentenanta programata (anuntata cu 48h inainte)
- Probleme la furnizorul de internet al clientului
- Atacuri DDoS majore (peste 10Gbps)
- Force majeure (cutremure, razboaie, etc.)
3. Performanta si timpuri de raspuns
3.1 Timpii de raspuns target
| Functionalitate | Timp Target | Masurare |
|---|---|---|
| Login utilizator | < 2 secunde | 95% din incercari |
| Incarcarea dashboard-ului | < 3 secunde | 90% din incercari |
| Generarea facturilor | < 5 secunde | 95% din incercari |
| Sincronizare mobile | < 10 secunde | 90% din incercari |
| Export rapoarte | < 30 secunde | 85% din incercari |
| API Calls | < 500ms | 99% din calls |
3.2 Conditii de masurare
- Masurari din locatii multiple (Bucuresti, Frankfurt, London)
- Conexiuni standard de internet (min 10Mbps)
- Browsere moderne si actualizate
- Fara extensii sau blocari de continut
4. Suport tehnic
4.1 Orele de suport
| Tip Suport | Disponibilitate | Canale |
|---|---|---|
| Suport de urgenta | 24/7/365 | Email, telefon |
| Suport tehnic general | L-V 08:00-20:00 | Chat live, email, telefon |
| Consultanta si training | L-V 09:00-17:00 | Programari, video call |
4.2 Timpii de raspuns la suport
| Severitate | Primul Raspuns | Timp Rezolvare Target |
|---|---|---|
| Critic | 30 minute | 4 ore |
| Major | 2 ore | 24 ore |
| Minor | 8 ore | 72 ore |
| Cosmetic | 24 ore | 1 saptamana |
4.3 Canale de contact
- Chat live: disponibil in platforma (L-V 08:00-20:00)
- Email: support@bapp.ro
- Telefon urgente: +40 XXX XXX XXX (24/7)
- Status updates: status.bapp.ro
5. Backup si disaster recovery
5.1 Politica de backup
| Tip Backup | Frecventa | Retentia | Locatia |
|---|---|---|---|
| Incremental | Continuu | 7 zile | Acelasi region |
| Complet zilnic | Zilnic la 02:00 | 30 zile | Cross-region |
| Backup saptamanal | Duminici | 12 saptamani | Geographic separat |
| Backup lunar | Prima duminica | 12 luni | Cold storage |
5.2 Recovery objectives
- RTO (Recovery Time Objective): 4 ore pentru restaurare completa
- RPO (Recovery Point Objective): maximum 15 minute de date pierdute
- Point-in-time recovery: disponibil pentru ultimele 30 zile
6. Securitate - SLA
6.1 Masuri de securitate garantate
- Criptare: TLS 1.3+ pentru toate comunicatiile
- Autentificare: 2FA obligatoriu pentru administratori
- Vulnerability scanning: saptamanal cu patch management
- Intrusion detection: monitorizare 24/7
6.2 Raspuns la incidente de securitate
| Tip Incident | Timp Detectare | Timp Raspuns | Notificare Client |
|---|---|---|---|
| Breach de date | < 1 ora | < 2 ore | < 24 ore |
| Acces neautorizat | < 30 min | < 1 ora | < 4 ore |
| Malware/virus | < 15 min | < 30 min | < 2 ore |
6.3 Conformitatea
- GDPR: full compliance cu audit anual
- ISO 27001: in curs de certificare
- PCI DSS: prin Stripe pentru plati
- SOC 2 Type II: pentru infrastructura cloud
7. Mentenanta programata
7.1 Tipuri de mentenanta
- Rutina: patch-uri de securitate (fara downtime)
- Minor: actualizari functionalitati (max 15 min downtime)
- Major: upgrade-uri importante (max 2 ore downtime)
- Urgenta: patch-uri critice de securitate
7.2 Programarea mentenantei
- Interval preferat: Duminica 02:00-06:00 EET
- Preaviz minim: 48 ore pentru mentenanta planificata
- Notificare: email + notificare in platforma + status page
- Mentenanta de urgenta: cu notificare cat mai curand posibil
8. Monitorizarea SLA
8.1 Metrici monitorizate
- Uptime: monitorizare din 5 locatii globale
- Performance: timp de raspuns pentru operatii cheie
- Throughput: requests per second si concurrent users
- Errors: rate de erori si timeouts
8.2 Raportarea SLA
- Real-time: status.bapp.ro
- Saptamanal: email cu sumar performance
- Lunar: raport detaliat SLA + plan imbunatatiri
- Anual: review complet cu client
8.3 Transparenta
- Status page public cu istoric complet
- Post-mortem public pentru incidente majore
- Acces client la dashboard-ul de performanta
9. Remedii si compensatii
9.1 Service Credits
Cand nu atingem SLA-ul lunar:
| Uptime Realizat | Service Credit |
|---|---|
| 99.0% - 99.89% | 10% din factura lunara |
| 95.0% - 98.99% | 25% din factura lunara |
| < 95.0% | 50% din factura lunara |
9.2 Solicitarea credit-ului
- Solicitare in scris in 30 zile de la sfarsitul lunii
- Email la: billing@bapp.ro
- Credit aplicat pe factura urmatoare
- Nu se acorda rambursari in numerar
10. Exceptii si limitari
10.1 Exceptii din SLA
Acest SLA nu se aplica pentru:
- Factori externi: probleme ISP, attacks DDoS masive
- Client-side: probleme browser, extensii, firewall
- Force majeure: catastrofe naturale, razboaie
- Incalcarea termenilor: activitati abuzive sau ilegale
- Planuri gratuite: SLA se aplica doar planurilor platite
10.2 Limitari de raspundere
- Compensatiile maxime nu depasesc valoarea abonamentului anual
- Nu includem pierderi indirecte sau de afaceri
- SLA se aplica doar pentru platforma, nu pentru consultanta
10.3 Modificari SLA
- BAPP poate modifica SLA cu preaviz de 90 zile
- Clientul poate anula contractul daca nu accepta modificarile
- Imbunatatirile SLA se aplica imediat
10.4 Contact SLA
Pentru intrebari despre SLA sau pentru a solicita credite:
- Email: sla@bapp.ro
- Telefon: +40 XXX XXX XXX